cxpartnersの共同創設者兼CEOであるGilesColborneに追いつきました。世界をリードする独立したエクスペリエンスデザインコンサルタント会社の1つであるコルボーンは、 シンプルで使いやすい, 特にインタラクションデザイナーを対象としたシンプルさのトピックに関する本。
チャットボットの誇大宣伝の後に何が残るでしょうか？誰/何が生き残るのか？
ジャイルズ・コルボーン： 誇大広告の問題は、それが良いかどうかを区別せずに人々がそこに物を出すことにつながることです。そしてそれは人々に何でも可能であると思い込ませるので、彼らは激しく行き過ぎます。これは、新しいテクノロジーや新しいテクノロジーでも同じです。
したがって、誇大宣伝の後、私たちはいくつかの優れた、堅実で、シンプルで、堅牢な例とパターンが出現し、その上で徐々により複雑なエクスペリエンスを構築することを期待しています。誇大広告に耳を傾け、夢を見るのは素晴らしいことですが、人々が信頼できるシステムを構築しているのであれば、シンプルで機能的なことを恐れてはいけません。
機械学習に依存するシステム（および多くの自然言語インターフェースは機械学習に依存する）では、ビッグデータセットを持つ人々が有利になると思います。それがプラットフォームのロックインにならないことを願っています。
消費者向けインターネットの黎明期には、誰でも使用できるオープンな仕様のWebのおかげで、プラットフォームのロックインを回避していました。今回、そのようなことが起こっているのを見るのは難しいです–法律が機能する必要があるかもしれません。しかし、それはおそらくまだ何年も先のことです。
- チャットボットエクスペリエンスを設計する方法
チャットボットと会話型UIの利点は何ですか？
GC： まず、チャットボットと会話型UI、および完全な自然言語インターフェース（NLI）を区別する必要があります。チャットボットは、電話回線で音声通話を分類する恐ろしいIVRシステムのように、考えられるいくつかの回答から選択するようにユーザーに求めることがあります（「残高照会の場合は1を、カスタマーサービスの場合は2を押します」など）。 NLIを使用すると、自分の言語で応答を入力し、それに基づいて応答することができます。私はNLIにもっと興味があり、それが私の焦点です。
NLIについて私が気に入っているのは、学習するユーザーインターフェイスがほとんどないことです。 Facebook Messengerのようなアプリは、今日のスマートフォンで最も一般的に使用されているアプリの1つです。ユーザーインターフェイスはシンプルで、その背後にある考え方は理解しやすいです。そのため、サービス自体が使いやすい限り、広く使用されている使い慣れたインターフェイスの上にサービスを構築することは良い考えのように思えます。
さらに、SMSのような非常に基本的なもので機能するインターフェースを構築できれば、Facebook Messenger、WhatsApp、またはその他のチャットプラットフォームでも機能するため、リーチを拡大できる可能性があります。
若いオーディエンスを見ると、チャットタイプのサービスの好みが高まります。彼らはソーシャルメディアで育ち、電話やメールよりもこれらのタイプのサービスとやり取りすることを好むようです。ただし、もちろん、これは視覚障害や聴覚障害のある人が本質的にアクセスできるインターフェースであり、すべての年齢のユーザーが理解しやすいものです。
しかし、私を魅了するのは、自然言語インターフェースは、より人間味のあるシステムを設計できることを意味します。人間の会話には、グラフィカルユーザーインターフェイスが苦労している興味深い性質がたくさんあります。
たとえば、航空券などの何かを見つけるために人に助けを求める場合、多くの場合、かなり漠然とした説明から始めて、いくつかの適切な選択肢にゆっくりと焦点を合わせます。現時点ではファセット検索インターフェースでそれを行うことができますが、人々はそれらを効果的に使用するのに苦労しています–特に小さな画面で。小さな画面に表示される傾向があるのは、ドリルダウンする一連のメニューです。それは不格好または混乱を感じる可能性があります。自然言語インターフェースはそれを回避することができます。
最後に、コンピューティングの次の波は、ラップトップや携帯電話ではなく、あなたを認識し、あなたと対話するスマートデバイスでいっぱいの環境に関するものです。すべてのデバイスにタッチスクリーンを搭載したり、スマートフォンの各デバイスにアプリを搭載したりする必要はありません。あなたはあなたを知っていて、あなたが簡単に通信できる共通のインターフェースを望んでいます。だからこそ、NLIと人工知能技術は次世代のユーザーエクスペリエンスにおいて非常に重要な役割を果たしていると思います。
そして、会話型インターフェースの落とし穴にはどのようなものがあり、どうすればそれらを回避できますか？
GC： 最大の落とし穴は、フローチャートのように見える会話を作成することだと思います。対話が詳細にマッピングされているものです。実際には、会話はかなり曖昧でずんぐりしています。それらを詳細にマッピングしようとすると、複雑さが失われることになります。または、それらのIVRシステムの別のシステムを作成するだけです。
たとえば、誰かに名前を尋ねると、ある人はタイトルを含むフルネームをあなたに与え、別の人はあなたに彼らのファーストネームを与えるかもしれません。あなたは彼らにそれをさせなければなりません、そしてそれから不足している詳細のために戻って円を描きます。これはエラーではなく、質問に答える別の方法です。
ボットを改善してユーザーエクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいですか？
GC： 特に音声システムを使用している人の話を聞くとき、会話の多くは、ユーザーが質問をする方法を理解し、システムができることとできないことを学ぶことです。私はほとんどのNLIがそれらの状況を処理するのにひどい仕事をしていると思います。
たとえば、音声アシスタントに「ボヘミアンラプソディ」のような曲を再生するように依頼したが、名前が間違っていて「ママ、男を殺した」と呼んだとします。ユーザーと耳を傾ける人間の観点から、ユーザーは有効で有用な要求を出しました。しかし、ほとんどの音声アシスタントはタイトルと一致せず、あきらめ、ユーザーは正方形に戻ります。
このようなことは音声アシスタントで常に起こりますが、人間は与えられた情報を使用して、「それが誰であったか覚えていますか？」または「それはタイトルまたは行ですか？」のような賢明なフォローアップ質問をしようとします歌から？」これらのシステムを許容できるものにする場合は、システムが理解できない場合にシステムがどのように応答するかを考えるために、より多くの時間を費やす必要があります。
物事を正しく行うチャットボットまたは会話型UIの特徴にはどのようなものがありますか？
GC： 最高の会話型UIやチャットボットの多くは、あまり多くのことをしようとはしていません。たとえば、運転中にスマートフォンに自宅までの道順を教えてもらうと、「会話」はあまり行われなくなります。実際、短いほど良いのです。しかし、最小限の入力（「道順を教えて」）で多くの出力（1時間分の運転指示）が得られます。また、スマートフォンは多くのコンテキストデータを使用して空白を埋めるため、入力は最小限に抑えられます。これは、運転ルートを意味し、GPSから現在地を取得し、スマートフォンの設定から自宅の住所を検出することを前提としています。
これらは非常に優れた設計上の格言だと思います。会話を短くし、コンテキストデータを利用し、最小限の入力で最大限の出力を提供します。
会話型デザインは次にどこへ行くのでしょうか？
GC： 現在、興味深いことがたくさん起こっています。部屋にいる人を区別する音声アシスタントと、情報交換だけでなく、会話の感情的な底流を管理する音声アシスタントがあります。
デザイナーが複雑な機能に簡単にアクセスできるようにするツールや、音声とビジュアルを組み合わせたインターフェースもあります（たとえば、仮想旅行代理店に話しかけると、旅行の旅程が積み重なっていくのを見ることができます）。エキサイティングな時間です。
